“叮铃铃……”

“您好，这里是张掖市12345热线，请问有什么可以帮您？”

“我家楼下有人摆摊占道经营，影响正常通行……”

“我家楼下琴行噪音太大，严重影响我休息……”

近来，随着新兴行业兴起与群众诉求日益多元，部分诉求因缺乏明确主管部门监管、涉及多部门职责交叉，出现“谁来处理”难界定的问题。一方面，各部门缺乏有效抓手；另一方面，群众合理诉求又亟待解决，矛盾日益凸显。群众诉求痛点难点成为12345热线的“揪心事”，如何处理这些疑难工单，摆上了热线工作的“攻坚名单”。

为深化“接诉即办”改革，高效破解跨部门、跨层级、跨区域的疑难工单处置难题，切实提升群众诉求解决质效，甘州区12345热线立足本地实际，系统总结工单办理经验做法，创新构建疑难工单“多元联动、闭环处置、靶向攻坚”联合调处工作机制，推动群众诉求处置从过去的“单兵作战”向“协同共治”转变。

建强组织，分级联动，筑牢诉求处置“主阵地”。成立由区营商环境建设局牵头，各承办单位分管领导为成员的疑难工单联合调处工作小组，明确区12345热线负责日常协调、统筹推进和考核评估工作，市区热线设质检专员与督办专员，各成员单位指定业务骨干担任联络员，形成“领导小组统筹、市区热线协调、成员单位组队”的三级联动体系。清晰界定各级职责，从指挥调度到具体执行层层压实责任，确保疑难工单响应率、办结率达100％，满意率超95％，为高效处置群众诉求奠定坚实组织基础。

明确范围，闭环流程，按下工单办理“加速键”。聚焦群众诉求痛点，精准划定联合调处工单范围，将法律法规政策不明确、权责交叉、首办难度大、重复投诉及涉及重大公共利益的紧急工单纳入调处范畴，避免处置盲区。严格遵循“首接牵头提意向，质检研判定方向，协作联动破难题”原则，构建闭环工作流程：首接单位梳理信息、申请协调，热线质检员3个工作时内完成审核研判，确定独立办理或联合调处；需协作时，质检专员对接配合单位，明确协作事项与要求，对有异议或拒不配合的承办单位启动书面督办，确保每一件疑难工单都有专人管、有流程推、有结果落。

强化要求，考核激励，打造服务群众“强引擎”。以高效处置、群众满意为目标，细化工作要求，推动机制落地见效。实行“快速响应”，对常规申请1小时内启动审核，紧急工单开通“绿色通道”，1个工作时内完成协调；坚持“联合处置”，以首接单位为牵头方，同步办理进展、凝聚协作合力，保障按时办结；做好“结果反馈”，首接单位及时向诉求人告知处理过程与措施。同时，将联合调处工作纳入年度考核，对不配合、超时办理单位通报整改，情节严重者转报专项办公室；每月梳理典型案例，提炼经验纳入“热线故事汇”推广，组织先进单位分享交流，持续提升整体处置效能，以优质服务回应群众期待。

下一步，甘州区将持续深化12345热线联合调处机制，通过每月分析疑难工单数据、定位高频问题、推动源头化解，并结合群众反馈与办理实际精简不必要环节、压缩办理时间，切实提升诉求处置效率与质量。