“12345”热线是城市管理部门倾听民声的“顺风耳”，更是为民服务的“快车道”。甘州区城市管理局智慧城市信息调度中心始终将“12345”作为听民声、察民情、解民忧的重要渠道，认真做好“12345”热线接听转办、回复等工作，推动城市治理向更高水平迈进。

优化机制，提升处理效率  建立标准化工单处理流程，坐席员接到12345工单后，迅速审查诉求内容的完整性与明确性，依据问题类型和区域精准派单至对应责任部门。同时，通过全程跟踪工单流转，实时掌握办理进度，确保各环节高效推进，避免出现推诿拖延现象。

科技赋能，实现快速响应  借助各路段信息采集人员的反馈，实时感知城市运行状态。一旦巡查发现到井盖缺失、路灯损坏等城市管理问题，采集人员即刻上报案件至调度中心智慧平台，调度中心坐席员随即派遣处理，大幅缩短问题发现与处置的时间。此外，利用大数据分析工单数据，梳理市民高频诉求和问题高发区域，提前做好应对准备，优化资源配置，提升管理的精准度和预见性。

聚焦民生，全力解决问题  秉持快速响应、高效办理原则，针对城市基础设施损坏、市容环境等群众的投诉，调度中心督促相关部门迅速行动、及时处理。面对涉及多领域的复杂疑难问题，各责任部门依据自身职能主动作为，独立制定解决方案，整合内部资源推进问题解决，切实回应群众关切，努力提升市民生活质量。

深化“12345　接诉即办”工作机制以来，工单处理效率显著提升，平均办理时长明显缩短；通过回访调查发现，群众对处理结果的满意度稳步提高，城市市容环境、基础设施维护等方面均取得一定改善。下一步，调度中心将总结经验，探索优化工作模式，在保持现有高效处理能力的基础上，积极寻求部门协作的有效路径，进一步提升城市治理整体效能，为市民打造更优质的城市环境。

作者：李丹（内）

校对：张婷

审核：丁娅莉